【江北】军山所:以问题为导向助推微笑服务提升

发布:京珠管理处时间:2018/7/12 8:39:37已浏览:244

   
      
为深入贯彻微笑京珠文明服务品牌创建活动,今年以来,军山管理所以问题为导向,逐级查找问题、发现问题,解决问题,使文明服务逐步建立长效机制、形成职业规范。 
                                                     查找问题,考核到位
       
管理所在微笑服务考核中明确分工职责,逐级督导,与各班组、收费员签订微笑服务达标军令状,确定当班监控员每班次对上班次的收费员抽查微笑服务达标合格率为95%,即管理所对各班组、各收费员每月的文明服务录像抽查合格率达不到95%的,管理所即在本月对该班该收费员纳入月度考核,以此细化文明服务提升任务,优化文明服务提升措施,形成抓文明服务工作目标明确、任务具体、措施有力的有效格局,努力提升服务质量和服务水平,通过精细服务,使收费员进一步增强服务观念和服务意识,增强忧患意识,从自身做起,从每一件小事做起,从每一辆车做起,认真做好每一件事。
                                               分析问题,培训到位
        
为不断提升微笑服务水平,塑造良好的窗口形象,军山管理所始终坚持日常考核与等级划分相结合、技能培训与实际应 用相结合的工作模式,建立微笑服务等级考核机制,对微笑服务出色的班组和人员给予绩效奖励。通过日常业务培训、文明服务培训和视频录像回放自查自纠的方式,组织收费员观看自己的工作录像,与标杆收费员比对微笑服务,查找自身的缺失。利用班务会、班前讲评等方式积极探讨手势服务、微笑表情、文明用语等动作要领,广泛传播明星服务技巧与心得,促进全员微笑服务质量的提升。同时,建立微笑服务个人档案,将一线收费人员微笑服务培训情况,微笑服务考核情况进行详细记录,做到人人肩上有动力,人人心中有干劲。通过这一系列的培训,既为实现微笑服务长效管理提供了有益的探索,又可以通过提醒收费员努力改进微笑服务过程中存在的不足,切实做好微笑服务。
                                              
解决问题,意识到位
       
微笑服务对个人来讲,是一种形象、一种修养,也是一种工作态度,管理所通过召开职工大会,以面对面谈论的形式传达、讲解微笑服务工作的重要性,形成上下思想统一、步调一致,营造良好的氛围。同时,根据收费员的心情晴雨表,了解收费员上岗前的心情指数,分为愉悦、舒心、一般、郁闷四个层次,供助心情晴雨表,当班班长和值班站长可以及时了解班次收费人员的心情状况,并及时对情绪起伏较大的收费人员进行沟通谈心,帮助收费人员及时化解烦躁、郁闷情绪、排解消极思想,避免收费员将不良情绪  
带入岗亭从而影响微笑服务质量。(军山所:朱芳)


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