【孝感】鄂北所:全员找茬促服务提升

发布:京珠管理处时间:2018/9/28 22:23:17已浏览:302

         “你们看,是目送不规范,目送的时候手上还拿着钱”,“你的扬手问候动作太快了,都没有停顿”。这热闹场景便是鄂北管理所的班组例会,大家坐在一起观看自己的车道收费录像,再一起来“找茬”,通过这种“找茬”,促提升。
        录像回放,找问题。各班组随机选择时段,抽取同一时段每个车道的录像进行回放。利用录像回放来“看”、“听”、“感”,看每一个手势服务是否到位,听每一声文明用语是否规范,感每一次微笑服务是否真诚。当事人通过录像回放了解自己工作中的一举一动,对自己的岗上服务进行自我评价,对发现的问题当场指出并纠正。
        相互“找茬”,找差距。录像回放时,大家还对录像中出现的各种不规范行为进行定格播放,参会人员相互点评,对比规范,让大家直面问题,深挖问题根源。找出服务好的列为“服务标兵”,找出服务存在问题的列为“重点对象”,让员工及时认清自身,查找自己与服务标兵的差距。
        现场示范,找方法。首先让班组服务标兵现场示范,从扬手问候、接递规范、挥手道别及文明用语进行演示,随后服务标兵对班员进行一对一的指导练习。认真分析班员在理论知识、实际操作方面存在的“共性问题”及“个性问题”,对日常学习培训进行剖析,针对员工的短板,为每位员工“量身定做”培训计划。


        (文章来源:鄂北所   杨甜甜)

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