建立微笑示范站所的探索和思考

发布:京珠管理处时间:2016/12/19 14:59:48已浏览:4172

摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口为收费工作带来便利提高工作效率从而带来良好的经济效益和社会效益。

关键词:建立 微笑 示范站所 探索 思考 

 

近几十年以来,高速公路迅猛发展,如今横贯我国东西南北的高速公路网已经成为人们便捷出行的优先选择,为我国的经济腾飞做出了巨大的贡献。同时高速公路给人们带来的便捷与高速公路部门规范的管理、优质的服务是分不开的,特别是近几年大力提倡的高速公路微笑服务发挥了巨大的作用。高速公路工作人员言行、举动,司乘人员都看在眼里、记在心上,高速公路部门工作人员服务的优劣直接影响着司乘人员对他们的感观和态度,也决定了社会对高速公路部门的信任、理解和某种程度上的肯定。要想得到司乘人员的好评,获得较好的知名度和称赞,在该行业中跻身前列,那么高速公路微笑服务则成为必然。

一、高速公路微笑服务的必要性

1、微笑服务是高速公路生存发展的需要

高速公路行业的服务是尽最大努力地为广大的司乘人员、为人民群众以及社会提供优质的服务。文明、优质的服务已经成为高速公路行业科学发展的新的生命系。而体现高速公路良好风貌和服务质量的重要平台就是收费站的服务。尤其在不断进步的当今社会,司乘人员的自我权益维护意识增强,被别人尊重的观念也尤为突显。在行业竞争激烈的情况下,良好、规范、温馨、和谐的微笑服务也越来越受人民的重视。微笑服务是高速公路发展的必然要求,也是高速公路行业提升的保障。

2、微笑服务能带来良好的印象

高速公路的收费人员在保持良好的仪表、文明的言谈及举止的同时能开展微笑服务,便使得司乘人员如沐春风的感觉,给司乘人员留下美好的印象。虽然第一印象是短暂的,甚至瞬间形成,但它可以直接影响司乘人员的心理活动,而且还影响着发卡、收费工作能否顺利的进行。如果收费人员给司乘人员留下了不良的印象,要进行改变,通常是比较艰难的,需要收费人员付出比之前多出几倍的努力,因此,高速公路工作人员在为司乘人员服务时,微笑服务是相当必要的。

3、微笑服务可以提高工作效率

微笑服务对司乘人员的情绪起着主动诱导的作用,如果司乘人员能够感受到收费人员的微笑,他们将会在整个交往中身心轻松愉快。微笑服务给人们的感觉像是以心换心,这样便可以很好的配合,有利于收费工作的顺利进行。同时微笑还可以给收费人员带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,这种氛围能够渲染其他收费人员,使他们的工作效率随之提高。

4、微笑服务能带来良好的经济效益和社会效益

通常高速公路行业的形象是通过全体的收费人员来体现的。如果每一位收费人员都能够做到微笑服务,受之服务的司乘人员不仅能够感觉到收费人员的工作服务较好,而且还可以将这一感觉进行升华,他们会对高速公路的形象有了更肯定的认可,在众多的出行方式中更愿意选择走高速公路。相反,如果收费的服务人员不主动、不热情,且表现得很冷漠,那么司乘人员会认为收费人员的服务态度太差,同时还可能影响高速公路形象。

二、“微笑京珠”示范窗口的创建历程

湖北京珠武汉西管理所率先开展“微笑京珠”试点活动,活动开展以来,服务质量和服务水平明显提高,职工队伍的精神面貌明显提升,行业风气明显改善,窗口形象明显提升,构建了文明、和谐的交通服务环境。2008年管理处为全面打造京珠服务品牌,在全线深入开展和推广“微笑京珠”活动。2012年管理处采取以点带面,延伸辐射的方式深入推进“微笑京珠”活动,将武汉西、孝感、凤凰山、咸宁北四个管理所为试点单位。

三、微笑示范站所创建过程中的主要做法

随着“微笑服务”理念的不断深入,“微笑京珠”在日积月累的执行过程中,主要在管理上注重以人为本,在氛围上注重心态建设,在载体上注重形式多样,结果上实现递进式的螺旋上升。推进过程中,主要围绕以下几个方面开展工作:

1、氛围营造

蝴蝶效应:气象学家洛伦兹1963年提出,在南半球某地的一只蝴蝶偶尔扇动一下翅膀所引起的微弱气流,几星期后可变成席卷北半球某地的一场龙卷风。这种由一个极小起因,经过一定的时间,在其他因素的参与作用下,发展成极为巨大和复杂后果的现象称为“蝴蝶效应”。这个效应说明,事物发展的结果,对初始条件具有极为敏感的依赖性,初始条件的极小偏差,将会引起结果的极大差异。

如何有效的将“蝴蝶效应”有机的结合到微笑服务工作中?微笑服务工作开展这几年,从原来只说“你好、好走”,到后来“你好、收您多少钱、找您多少钱、好走”,到现在“扬手问候、接递规范、挥手道别”手势、语言、眼神、笑容全面的提升,微笑服务工作的推进工作之路必然是很艰辛的。从大环境看,湖北全省各路段的微笑服务标准和尺度是参差不齐的,从小环境看,主线站所与非主线站所的服务群体是不尽相同的,会有诸多客观因素影响和制约着微笑服务的发展。目前着眼于一个站所,通过外部环境营造积极向上的氛围,助推微笑服务的开展以及提升。

大环境:发挥骨干的示范带动作用

采取双向带动的办法,双向指服务考核和监督人员,即收费监控员、收费班组的收费班长和被考核者班组的收费人员。不能因为监控员和班长不需要微笑服务或做得少,就成为局外人、旁观者。在考核管理规定和规章制度方面应根据实际情况进行调整,使监控员和班长从被动思考转变为主动行动;一方面班长、监控员的绩效分与班组服务的均分按比例挂钩,促使他们共同找问题、想办法、出举措、抓落实,把工作作风从以前的被动管理转变到主动管理上来。另一方面将班员的成绩纳入到班组考核中,让他们的微笑成绩在班组荣誉中得以体现,激发他们的主观能动性。

小环境:发挥员工榜样带头作用

仅靠调整考核管理规定和规章制度还是显得很薄弱的,在实际执行过程中,还是需要有一部分人先动起来,带动另一部分人积极响应,这个先动起来的,往往是在员工群体中具有示范、正面的、有积极带头作用的人。

例如某路段某站所,因为车流量比较大,员工年龄偏大,已经适应了原来的不微笑的收费工作,一下子转变为微笑服务,员工的抵触、排斥非常明显,站所领导在对员工情况进行摸底后,把工作、生活经验丰富员工和在员工中具有一定的导向和号召作用的员工进行正面引导,让他们认识、理解微笑服务的意义,明白开展这项工作的必要性,由这些有影响力的员工开始先行动,同时对他们的行动给予积极的鼓励和肯定,然后通过他们的行动,引导、带动其他员工逐步推行。事实证明,这些员工的实际行动在整个推进过程中起到了榜样带头作用和积极正面的效果。

2、员工培训

员工培训,最普遍的方式就是形成文字的培训资料,人手一份,各班分别培训,普通的培训可能短时间操作熟练就达到培训的效果和目的,这种比较适合对设备的操作培训,只要操作流程正确,操作和最终结果不会受操作人员的动作和方式而改变。但微笑服务的培训则不同,时机、力度、角度等均受操作人的细微变化而产生极为不同的后果,所以微笑服务的培训不能停留在培训后员工知道、学会这个层面,所以需要分为两个阶段有针对性的培训:

认知及学习掌握阶段:

根据美国心理学家拉施里的动物记忆实验,行为主义心理学认为,一种行为重复21天就会初步形成习惯,90天的重复会形成稳定的习惯。即同一个动作,重复21天就会变成习惯性的动作;同样道理,任何一个想法,重复21天,或者重复验证21次,就会变成习惯性想法。所以,一个观念如果被别人或者自己验证了21次以上,它一定已经变成了你的信念。习惯的形成大致分三个阶段:

第一阶段:17天左右。此阶段的特征是刻意,不自然。你需要十分刻意提醒自己改变,而你也会觉得有些不自然,不舒服。

第二阶段:721天左右。不要放弃第一阶段的努力,继续重复,跨入第二阶段。此阶段的特征是:“刻意,自然”。你已经觉得比较自然,比较舒服了,但是一不留意,你还会回复到从前,因此,你还需要刻意提醒自己改变。

第三阶段:2190天左右。此阶段的特征是“不经意,自然”,其实这就是习惯。这一阶段被称为“习惯的稳定期”。一旦跨入此阶段,你已经完成了自我改造,这项习惯就已经成为你生命中的一个有机组成部分,它会自然而然地不停地为你“效劳”。

把两个新员工分开由不同的人员进行培训,培训结束后,两个培训人员肯定有着不一样的做法,因为教授人员和学习人员在理解上很容易出现理解上和操作上的不一致现象,举个例子,微笑服务中的手势环节,在扬手时,我们要做到干脆利落,手肘放窗台上做示意停车的手势,整个动作流程简单易学。但是在不同的教授人员培训出来的结果是不一样的,两组的动作有些不一致,如何避免这种情况的发生!!!

有的站所,为了保证培训、考核的一致性,他们指定了一名员工为新员工进行培训、测评以及日常工作中的考核工作,确保了标准、尺度的一致。

而难以实现专人培训的,也可以采取“微笑服务操作流程示意图”的做法,把操作的每个环节形成图片,配上文字说明,可以形成员工手册便于员工学习,也可以张贴到收费亭内,也便于员工在收费过程中进行自查自纠,确保了服务各环节的标准和尺度的一致性。

然而短暂的培训是不能长久的保证每个环节都持续达标,需要后期进行巩固和提升,需要结合老带新采取定人、定目标的方式进行不少于一个月一对一的方式进行指导,帮助养成良好的习惯。

巩固提升阶段:

在“微笑京珠”的推进过程中,最容易出现的状况就是服务状态不持久、心态易反复的情况,整个推进的过程就是员工接受-适应-理解-争优的过程,在进行“微笑服务”推进工作中,大都存在服务反复期、低谷期、瓶颈期,一方面需要关注每个人的优点和特点,时刻关注员工的成绩,对于出现的情绪小波动、退步的现象,及时了解原因进行疏导,并通过跟员工一起看录像,一起找差距的方法帮助员工度过瓶颈期;另一方面注重分层管理,坚持发挥骨干作用、带动中间员工、关注落后员工的推进方式,在相同的目标管理下,为结合每名员工的特点,为他们制定不同的努力方向,如:对做的好的员工提出更加细致的要求,做到精益求精,对存在不足的员工肯定他们的优点,有针对性的制定计划帮助他们提高。

3、考核管理

一般情况下,考核主要分为内部考核和外部考核两部分。

内部考核:

一是监控员考核

监控员对每个收费人员进行考核打分,会不会厚此薄彼的情况,怎样确保监控员的考核标准和尺度是一致的呢,怎样确保无差别考核打分,这个就需要把考核标准尽量细化,对仪容仪表、服务准备、扬手问候、收费、目送等项目的考核制定详细标准,同时对微笑的尺度、手势的角度、力度都划定规范范围,对监控员进行统一培训,可以让当班监控员抽查考核前一班次的方式,避免只固定对某一个班组进行考核的现象,这样才能达到考核公正公平的效果。

二是所务会考核

所务会成员定期抽查服务情况、复核监控员打分情况,并形成专项稽查通报。

三是管理处考核

管理处定期抽查示范站所服务情况,形成通报予以公示。

外部考核:

引入第三方暗访考核机构,以第三方的视角对窗口服务进行考评,促进窗口服务进一步提升。

4、激励机制

激励机制,一般有三个方面,有精神鼓励、绩效奖励和突出激励。

一是精神鼓励:

在工作中的某一短时阶段,员工服务质有所提升,可能员工的提升还达不到最好,但是这个时候能够发现他们的进步并且给予口头的肯定,让他们知道,自己的付出和努力是被领导关心、关注的,并且领导给予了充分的肯定,那么一种自身的价值感和成就感就会油然而生,这样的激励往往会进一步提升他们下一步的工作质量。

有这样一名员工,日常工作的微笑服务过程中,手势服务都非常规范,但是因为是从非示范站所调入到示范站所,笑容保持这方面是薄弱环节,但经过一段时间调整,状态逐渐转好,笑容较以往有所提升,当班监控员以及所务会都及时发现,通过班前讲评、月度工作例会对这名员工的工作进行了点评和赞许,这名员工从原先的为了笑而笑,逐渐变得笑容自、亲切,到逐渐形成了发自内心的微笑的稳定状态。

二是绩效奖励

员工的服务工作从短时的提升逐渐形成周期性总体提升的,仅仅是精神层面的激励,通常不能促进这种状态能进一步保持,在管理层面,给予实质性奖励,比如绩效方面给予加分,周期性的通报给予通报奖励加分等,会有效促进员工维持工作积极性。

三是突出激励,对于做得好的员工,不论在短时间还是周期性的工作中,他们都是良好工作状态和稳定服务质量的突出代表,如果能够在其他层面给予进一步的奖励,有利于稳定并带动其他员工进一步提升服务质量,微笑服务工作才能形成持续性工作。

部分站所定期组织考核,对于表现优秀的员工给予奖休奖励,这个机制给员工很大的促进作用,对于高速公路收费员而言,工作最大的特点就是和家人聚少离多的,通过这个奖休政策,员工的积极性的主动性得到了明显提升,同时也有效确保了服务的质量和持续性。

5、心态建设

窗口收费工作,其实是很枯燥的,日复一日,年复一年都做重复的工作,上6天休2天,一年365天,一般休91天左右,这一年下来,能和家人团聚的时间非常有限,父母和小孩的健康问题,子女的教育、学习问题,或多或少都会直接影响着咱们员工的工作状态和工作质量,所以心态方面的建设就尤其重要。

“微笑服务”的执行不能仅仅依靠考核、监督,帮助员工调整心态也尤为重要。让员工学会适应、学会感恩,认识到服务的重要性。在工作中,我们十分注重员工的心态建设,结合所内青年员工多的特点,打造阳光、活泼、健康为主旋律的站所。

一是推进站所的标准化建设

现在很多站所建设配套设施非常完善,大都按高管局的标准化站所进行建设,图书室、网吧、健身器材、卡拉OK等功能齐全,同时员工住宿都是标准间,配备空调、热水器、洗衣机等,为员工营造了舒适的工作环境和生活环境。

二是大力开展各项活动

开展亲子聚会、烧烤活动,鼓励员工动起来,每天散步、打球等有氧运动,注重员工身心健康。

三是注重民生和人文关怀

日常管理:在工作的八个小时里,员工做到标准尺度始终如一是不容易的,难免存在放松、疲劳时段,此时监控员作为内业指导,发现此类情况,结合员工个性特点采取灵活有效的方式给予提醒和纠正,毕竟现在岗上的年轻员工较多,工作之余的活动非常多样化,外出聚会、网游电玩等;而家里有小孩老人的,照顾老人小孩要耗费很大精力,通常每次上班第一天,精神状态往往不是最佳的,可以采取转移注意力的注意力,避免直接指出从而导致的逆反情绪,防止后期因此产生工作懈怠的现象。

所务会成员管理:深入了解员工的心态变化,对于员工出现的困惑、难题,给予员工充分的关心,通过交心谈心、解决实际困难等方式为员工化解烦恼,让员工更加专注的投入工作中。

四、微笑服务工作中需要注意的问题

1、提高员工对开展高速公路微笑服务的认知程度

做好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并且实现发展,工作人员也会有更加优越的发展空间,作为收费人员,要不折不扣做好本职工作,为高速公路事业奉献自己的一份力量;员工在为高速公路进行贡献力量的同时,高速公路也促进了员工的全面发展,能够为员工提供尽可能好的学习环境和学习条件,使配套的设备设施尽可能完善,力争个人的全面发展,鼓励每个人实现自己的价值和职业理想。

2、微笑服务应做到表里如一,避免形式主义

高速公路微笑服务的开展,一是要从员工的思想观念着手,让员工树立正确的价值观和人生观,形成一种良好的风气和作风。要把更优质的服务作为工作目标,引导员工“争创一流、高标准、高水平”的服务意识,使高速公路事业在社会上得到广大的认可。其次要大力提倡团结协作的团队精神,让所有工作人员形成一个精诚合作、人际关系和谐的群体。二是要大力发扬民主,贯彻以人为本的理念,努力创造尊重人、关心人、爱护人以及理解人的深厚的和谐氛围,强化员工的参与意识,使员工能够与高速公路事业的发展融为一体,积极为高速公路事业发展献计献策,有了共同的价值观和相同的奋斗目标,才能齐心协力,将高速公路微笑服务工作做得更好。

总结微笑服务的推进工作,主要有三个方面:一是细节决定成败,始终坚持精细化的管理方式是前提;二是执行力就是生命力,坚持不懈的抓好制度落实是关键;三是员工需要被尊重,学会尊重、理解、依靠员工是重点。

在微笑服务的推进过程中,细节不够规范、持续性不够、特色不足等现象仍然是微笑服务工作的难点、热点问题,这也是我们下一步的工作需完善和提高的重点内容。服务没有休止符,微笑永远在路上。

(凤凰山所   王月华   陈珊)

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