浅谈如何提高高速公路收费站特情处置能力

发布:京珠管理处时间:2018/3/20 8:56:55已浏览:2348

【摘  要】在高速公路路网迅猛壮大发展的今天,高速公路收费站大力创新科技征费手段,因此而引起的收费特情进一步变化和增加,如何有效的快速处置各种特情以确保车道畅通,是各收费站均需面对和解决的一道难题。

【关键词】收费站  特情  管理  措施

 

随着我省高速公路建设的飞速发展,湖北省已形成了一个庞大且复杂的高速联网系统,随着路网的进一步扩大、新的收费科技设备的更新上线、司乘对收费站的服务要求的逐步提高,导致收费站的各种特情车辆层出不穷,使得收费站这个高速公路交通流的瓶颈遭遇到了更多的保畅压力。如何确保各类特情车辆能够有效、快速的得到处理,是提升收费站口的通行能力、确保高速公路全线畅通的基本保证。

1收费站特情处置的难点问题

1.1科技征费手段创新,基础设施设备保障不足。ETC车道的设置实现了高速公路不停车收费,但因设施设备不够完备、技术不够完善,导致出现许多棘手的特情,如储值卡入口未写入信息,出口很难通过现有的技术手段快速的核查等难点问题。

1.2员工工作经验差异,特情处置能力两极分化。新进员工缺少工作经验的积累,具体会表现出工作技能不够熟练、工作方法不够灵活和思考问题不够全面,导致收费站的特情处置存在短板的问题。

1.3特情处置方法不当,易出现逃费行为或投诉事件。特情车辆出现以后,工作人员需要快速的收集信息、查找证据、搜寻处理依据,最后做出正确的判断、进行规范的特情处理。在此期间若有一个环节的工作没有做到位,不正确的处理结果,可能会导致出现车辆逃费的行为;若处理时间过长、做出的判断不正确或处理的结果得不到司乘的理解和认可,便会引起司乘的投诉,造成不良的社会影响。

2提高收费站特情处置能力的原因

2.1车流量持续增长带来的保畅压力。社会经济的飞速发展带来公路运输行业的不断扩大,导致通行高速公路的车流量每年都有不同程度的增长,许多收费站的通行能力已不能满足现有的车流量的通行需求。当收费站出现特情车辆时,原本1辆车只需约15秒的通行时间延长至2分钟甚至20多分钟不等,为收费站原本便存在的保畅压力带来了更高的挑战。

2.2司乘的维权意识带来的服务需求。随着国家法律法规的进一步健全和司法透明度的不断提升,司乘的维权意识不断的增强。司乘认为通行高速公路享受的就是快捷的服务、他们觉得走多少路交多少钱是天经地义的事、认为收费站对于U型车按U转地点前方收费站计费的收费政策侵犯了其合法权益等,如何快速的做出正确的特情处理决定、如何沟通才能获得司乘对特情处理结果的认可和接受等,对收费站工作人员在特情处置上提出了更高的工作要求。

3提高收费站特情处置能力的有效途径

3.1明确特情处置的目标

3.1.1落实“应征不漏、应免不征”的收费政策;

3.1.2合法、合理、合情的解决问题;

3.1.3快速处理确保车道畅通。

3.2确定特情处置的基本原则

3.2.1要严格执行相关的法律法规、收费政策及规章制度,确保收费操作的制度化、规范化;

3.2.2要尽可能缩短特情处置的时间确保收费车道的安全畅通;

3.2.3要严格按照相关的操作流程逐步规范操作;

3.2.4要以文明服务为提前,做好证据留存。

3.3制定特情车辆处置流程

3.3.1成立特情处置小组。成立以所长为组长的特情处置领导小组,细化分工和责任,确保棘手特情发生后,逐级上报、逐步处理,确保处置及时、督导到位;

3.3.2规范特情上报制度。根据员工不同的管理权限,可设立“三个五”的特情上报制度,即:收费班长5分钟内无法处置的特情车辆上报收费监控室处置,收费监控员5分钟内无法处置完毕的上报值班领导,值班领导5分钟内无法处置完毕的上报管理所负责人。不允许出现谎报、迟报、瞒报和漏报等情况,如有因上报不及时或瞒报、漏报而导致的责任事件追究当事人责任,确保特情车辆能得到及时有效的处置。

3.3.3坚持原则性和灵活性相结合。现场对于棘手的特殊情况,应及时上报;对于常见的特情车辆,可以边处置边上报。收费人员在处置现场特情车辆时要注重方式方法,根据现场情况及时调整应对措施,防止事件严重化、扩大化,确保收费车道安全畅通。

3.4建立三级特情处置应对机制

第一级是常规性特情车处理。U型车、无卡车、冲岗车等常见且易处理的特情车。京珠管理处编辑的《收费岗位操作手册》中对此类特情车辆做了详细的处理流程说明,快速处理此类特情车辆的要决:一是收费员应熟练掌握特情车的操作流程;二是监控员要掌握查询方法,采取多途径核实信息、快速处理;三是加强与各联网单位的沟通交流,以便更好的实现信息交流和共享。

第二级是疑难型特情车处理。此类特情车辆是指缺少证据、难以核实或无法核实的特情,如:持有未成功写入进口信息储值卡的车辆、无牌无证的特种军车等。此类特情车辆较难处理,需掌握一定的工作技巧:一是需要收费员通过细心观察、仔细询问收集更多有效信息上报监控员做为查询和处理的依据;二是收费员要掌握沟通技巧,让司机理解当前特情处理流程的必要性及存在的难点,使司机主动配合寻找或提供处理依据,最后能够接受处理结果而不引起纠纷;三是可扩散思维、创新途径来寻找特情车的处理依据,如未成功写入进口信息储值卡的车辆、司机又无法确定其从哪个收费站上站时,收费员可请司机提供行车记录仪或导航作为查找依据;如无牌无证的疑似特种军车,司机坚称其为军车但又未带任何有效证明,此时可请司机联系其上级领导,采取拍照片发微信或传真相关的证明材料的方式以作证明。

第三级是非常规性特情车处理。如无人无卡事故车、起火或失控的车辆以及无钱缴费车等,此类特情车辆需采取非常规的方法进行处置,对于此类特情车管理所需要制订详细的操作流程,用来指导收费人员的操作,也可作为现场收费人员操作的政策支持。例如无人无卡事故车可先上报监控室,经同意做免费操作后做好稽核和记录,最后联系路政和交警协助收费站通知司机或其家属来补缴车辆通行费;起火或失控的特情车辆,允许先操作紧急放行再上报监控室,事故处理完毕后再请司机补缴通行费等。

3.5留存证据、积累经验,加大特情处置监管力度

3.5.1做好证据留存。特情车在处理过程中,收费员要在监控镜头下依法依规处理,坚持文明服务。收费监控员应在第一时间将广场监控镜头进行聚焦,对特情处理的全过程进行记录。收费员应当使用执法记录仪进行取证,处理过程及结果要在《值班日志》中进行详细记录。处理完毕后要将录像资料、处理记录等证据进行保留存档,以备事后核查。

3.5.2注重经验积累。处理非常规性特情车后,收费班长或收费监控员要根据事情经过写出案例分析,收费站要将案例分析进行汇总,并利用班务会、营运例会等机会组织全员学习,以实现信息共享,提高收费员处理特情车的能力。

3.5.3加大监管力度。管理所要加强特情车处理的监管力度,要求收费监控员每日逐条核查特情处理情况,收费监控室主任采取每月抽查的方式进行复查,发现问题及时责令整改并对其进行考核,确保特情车辆的处置合法、规范和高效。

3.6提升员工特情处置能力

面对日益复杂的收费环境,收费岗位员工只有更加努力的学习业务,进一步积累和总结工作经验;不断与司乘换位思考,做好情绪管理,才能不断提高处理特情车辆的能力。

一是注重提高业务素质。学习好的工作方法,不断分析和总结收费工作的技巧,同事之间多沟通,取长补短。

二是准确把握政策规定。对于已经发生且自身无法解决的问题,及时上报,请值班领导协助处理,不能一意孤行、擅自做主,做到因人而宜、有的放矢。

三是做好情绪管理。当司机出现质疑、催促及不听取解释等情况时,收费员很容易开始烦躁,导致言语也开始有所过激,这样的结果将会导致我们与司乘的矛盾升级。此时应该迅速调整好工作心态,换位思考,保持不急不燥的态度,文明有礼的举止,才能够保特情得到快速、圆满的解决。

4对特情车辆处置的建议

4.1加强收费站入口管理,减少特情车辆的产生。部分特情车辆产生的原因是入口设备故障或工作失误等导致,收费站要加强入口设备的维护、规范员工操作以及加强入口车道的管理,从源头上减少特情车辆的产生。

4.2升级站级管理系统,畅通全省路网数据查询。近年来并入全省路网的新建高速收费站越来越多,出现特情车辆急需查询入口站信息时,站级管理系统的数据查询或路径查询软件经常显示“无法连接站点”的情况,为特情车辆的处置带来难度,建议研发和维护部门定期维护和更新系统,为特情车辆处置提供有力的保障。

    (文章来源:孝感东所  吴革)

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