京珠管理处:打出组合拳助推微笑服务提档升级

发布:京珠管理处时间:2016/12/21 8:43:56已浏览:2069

为深入贯彻微笑京珠,情满荆楚服务品牌, 今年以来,京珠管理处从优化培训、考核机制入手,不断创新微笑服务,打出组合拳,促进微笑服务品质持续提升。

掌握收费员的心情晴雨表通过班前讲评工作,了解收费员上岗前的心情指数,分为愉悦、舒心、一般、郁闷四个层次。借助心情晴雨表当班班长和收费管理员可以及时了解每个班次收费人员的心情状况,并及时对情绪起伏较大的收费人员进行沟通谈心,帮助收费人员及时化解烦躁、郁闷情绪,排解消极思想,避免收费员将不良情绪带入岗亭从而影响微笑服务质量。

落实现场会诊工作法。按照微笑京珠的考核标准,坚持日常考核与等级划分相结合、技能培训与实际应用相结合的工作要求,建立微笑服务等级考核机制,对微笑服务出色的班组和人员给予绩效奖励。同时,通过录像回放让员工将手势服务、微笑表情、文明用语等动作要领,积极交流微笑心得、服务技巧等,对存在的共性问题展开讨论,促进全员微笑服务质量。

创造积极的阳光心态。通过背景音乐播放相关的交通新闻、音乐等,以此来消除收费员的疲劳状态。同时,在收费岗亭放置一面微笑自查镜,让收费员随时对自己的微笑服务进行自查、测评,从而使收费员时刻以最饱满、最真诚的微笑迎送司乘。

建立微笑服务个人档案将一线收费人员微笑服务培训情况、微笑服务考核情况进行详细记录,做到人人肩上有指标、有动力。这一较为人性化的方式,既为实现微笑服务长效管理提供了有益的探索,又可以通过提醒收费员努力改进微笑服务过程中存在的不足,切实做好微笑服务。

  (文章来源:鄂北所 张凯)

 

 

鄂ICP备07502200号主办单位:湖北省京珠高速公路管理处

您是访问本站的第 16715169 位客人地址:武汉市沌口经济开发区东风大道986号

技术支持:Topideas大思想

鄂公网安备 42011302000494号